客服总监

工作地点：广州

工作年限：10年以上

学历：统招本科

岗位职责： 

1. 全渠道体验战略：制定并推动统一的客户体验标准在全渠道落地，洞察户外用户全生命周期痛点，主导从咨询、购买到使用维护的全旅程体验优化，并建立体验监测体系，通过QA等指标驱动持续改进。
2. 售前售后体系赋能：优化商品信息、专业咨询与装备推荐以提升购买决策支持，升级退换货、维修保养、使用指导等售后流程确保高效贴心，同时协同零售与客服团队提供培训、话术优化与工具支持。
3. 体验驱动的公关与用户关系：快速识别体验引发的公关风险并制定补救与沟通方案，深入社群收集反馈转化为正向内容、化解潜在冲突，建立反馈闭环将负面意见转化为改进行动并有效回应。
4. 合规与法律保障：与法务协作确保各用户触点符合《消费者权益保护法》《个人信息保护法》等法规，新服务上线前评估法律风险提前规避，并协同法务处理复杂客诉以平衡用户与公司权益。
5. 团队管理与协同：带领体验研究与服务设计团队，横向协调多部门共同为体验结果负责，同时培养团队在户外知识、用户同理心与服务意识方面的专业能力。

任职条件：

1. 热爱户外运动，深度认同品牌理念。
2. 本科及以上，10年以上经验、5年以上管理经验，有零售/品牌电商/高端消费品体验管理背景优先。
3. 有大型客服中心或新零售体验项目管理经验，精通售前售后全流程。
4. 有处理体验相关公关危机或负面舆情的实战案例。
5. 有与法务协作制定用户协议、隐私政策或处理复杂客诉的经验。
6. 具备战略规划、流程优化与跨部门推动能力。

职位顾问：

陈琼密 Emmy

顾问

info@greaterbaysearch.com